¿Clientes enojados? Entre más rápido leas esto, mejor

Atender clientes, estar al pendiente de redes sociales, facturar, comprar insumos, hacer envíos, etc. Son labores de cualquier emprendedor o freelancer cuando inicia su proyecto, pero eso mismo ocasiona que en algún momento se distraiga y caiga en algún error. Diciendo lo obvio, los clientes siempre serán vitales para un negocio y fallarles nos lleva a la reflexión, pero cuando son los primeros, además, conlleva una carga emocional adicional y es donde a veces se termina perdiendo más de lo que se gana, porque mientras unos compradores serán comprensivos, otros buscarán sacar el mayor provecho. Y, por otro lado, el emprendedor debe reconocer cuando se equivoca para evitar las excusas.

Pero ¿qué hacer o cómo reaccionar cuando un cliente reclama algo?

1. Dejar que se desahogue, diga lo que tiene que decir. Hay un meme que dice “Está estadísticamente probado que nadie nunca se ha calmado cuando le dicen que se calme”, y refleja perfectamente lo que no debemos hacer cuando enfrentamos a alguien enojado. Tampoco dar excusas, eso lograría que reaccione peor.

2. Comprender por qué está molest@. Es decir, determinar si hubo problema de comunicación y se entendió algo mal, un incumplimiento de nuestra parte, falló alguno de nuestros proveedores, por ejemplo, la paquetería (en este caso también es importante responsabilizarnos del fallo ante el cliente, no se vale echar la culpa a terceros).

3. Saber qué quiere: cambio, devolución de su dinero, una disculpa, o únicamente ser escuchad@.

4. Atender la queja antes de que crezca. Hemos visto innumerables posts en redes sociales donde un cliente hace una larga y sentida queja sobre alguna empresa y rápidamente logra miles de compartidos. Antes, se tenía la errónea creencia de que solo un cliente grande podría afectarnos, ahora, cualquier cliente es relevante para la reputación del negocio.

5. Identificar al cliente. Por alguna razón, a veces hay gente que se queja de nuestros productos/servicios pero no deja de consumirlos, entonces, es alguien que siempre tendrá comentarios negativos pero piensa seguir dejándonos su dinero. Por lo tanto, se dimensiona diferente su impacto al de un cliente que definitivamente nos dice adiós.

Por supuesto que existen más pasos pero lo más relevante es evitar discutir con el cliente, seamos empáticos en su dolor o molestia en vez de ponernos en plan de “haz lo que quieras”, “no me importa” o tratar de justificar lo imposible “no tuve su pastel de bodas a tiempo porque quien me vende la mantequilla tuvo un problema con su camioneta y no la alcanzó a traer”. Imaginemos que fuera al revés, ¿nos bastaría una explicación mal hecha? Lo más seguro es que no, entonces ¿por qué esperamos que quienes nos compran entiendan?

Recuerda: “Si fuera fácil, cualquiera lo haría bien.”