Hace unas semanas fui al supermercado, al momento de pagar, la fila estaba detenida porque un señor discutía con la cajera, al parecer el asunto fue así: la chica al pasar unos vegetales frescos a granel, los clasificó mal y dio como resultado que el cliente pagará de más. Entonces, él fue al área de Atención al Cliente, le explicaron que debían hacer el reembolso por el total del costo de esos vegetales y nuevamente volverlos a pesar para cobrarle la cantidad correcta, hasta ahí todo bien. Pero el sistema falló y era imposible reversar la operación en ese momento, y dado que pagó con tarjeta de crédito, tampoco había reembolso en efectivo.
El señor estaba desesperado, frustrado y le echaba la culpa a la cajera de toda esa pérdida de tiempo. Seguramente te ha pasado alguna situación similar, donde por causas ajenas a nosotros el resultado es negativo y arreglarlo lleva una eternidad porque nadie parece ser capaz de entender cómo y por qué el sistema falló.
Es ahí donde entra la gran ventaja de los emprendedores: tienen una flexibilidad en sus procesos y actividades. Esto se debe aprovechar al máximo y potenciarlo conforme van creciendo.
Ahora, veamos, ¿qué es un proceso? Es una serie de pasos sucesivos necesarios para realizar algo.
La pregunta que me hacen con frecuencia mis clientes es: ¿se deben o no tener procesos fijos desde el principio? Depende de todo. Alguien que va empezando y le falta claridad para operar, es imposible que tenga un proceso fijo. Si alguien comenzó su negocio antes de validar su idea, tendrá una gran pérdida de tiempo elaborando un manual de procesos desde un inicio. Porque estará haciendo definitivos procesos que aún no sabe si funcionan en el mercado al que se dirige.
Es mucho más fácil modificar cuando vas comenzando, lo platicaba hace pocos días en una sesión de mentoría: imagina que quieres vender gelatinas de limón, pero no sabes si a tu mercado le gusta ese sabor. Aún así compras varias cajas de gelatina de limón, comienzas a prepararlas y refrigerar. Elaboras tu manual de instrucciones para decorarla de acuerdo a tu estilo… pero no se vende.
Acabas de gastar mucho dinero en inventario que no se venderá y documentar un proceso que no sirve. En cambio, si en vez de comprar cajas de gelatinas de un sabor, eliges variedad, presentas al mercado varias propuestas de decoración y ves la respuesta del mercado, poniendo atención a cada respuesta y tomas las ideas: quizá te sugieran mezclar sabores en cubos o quizá por niveles o mezclar de leche y agua. Perfeccionarás lo que los clientes desean y entonces sí, cuando tienes un (os) producto (s) exitosos, puedes hacer tu manual.
En teoría, es así como se desarrollaron los de grandes empresas, pero una vez establecidos es complejo modificarlos porque, en el caso del super mercado, si los colaboradores deciden brincarse las reglas para darle una solución inmediata al cliente, incurrirán en faltas que se sancionan.
Un emprendedor, por el contrario, podrá hacer cambios inmediatos que generarán mayor satisfacción en sus clientes.
Esa es la gran ventaja que se tiene al comenzar, se está probando todo y existe mucho margen de error.
Recuerda: “si fuera fácil, cualquiera lo haría bien.
Mariana.pefer@gmail.com
